Введение
В B2B-продажах выигрывает тот, кто помогает клиенту достигать результатов, а не просто продаёт продукт. Сегодня недостаточно быть “поставщиком” — нужно стать партнёром, встроиться в бизнес-процессы клиента и помогать ему создавать ценность для его собственных клиентов.
Именно на этом строится Customer Success-подход в B2B: ваш успех напрямую зависит от успеха ключевого клиента. Если ваш клиент продаёт оборудование, вы должны понимать: как он создаёт конечный продукт, кто его клиенты и как он зарабатывает, и на каких этапах цепочки создания ценности вы можете усилить его позиции.
Именно на этом строится Customer Success-подход в B2B: ваш успех напрямую зависит от успеха ключевого клиента. Если ваш клиент продаёт оборудование, вы должны понимать: как он создаёт конечный продукт, кто его клиенты и как он зарабатывает, и на каких этапах цепочки создания ценности вы можете усилить его позиции.
1. Почему классический аккаунт-менеджмент устаревает
Классическая модель работы с клиентом в B2B выглядела так: продали → отгрузили → ждали повторного заказа. Но рынок меняется: длинные циклы сделки, растущая конкуренция, множественные стейкхолдеры и более высокие требования к ценности.
2. Фокус на бизнес-процессах клиента
Аккаунт-менеджер должен глубоко понимать, как клиент зарабатывает деньги и создаёт конечную ценность. Если клиент — производитель оборудования, важно знать его рынки, клиентов, себестоимость комплектующих и контекст использования продукта.
Пример: вы поставляете насосные системы для компании, которая собирает CIP-мойки. Ваша задача — не только поставить насос, но и понять: какие параметры CIP-клиенту важнее, какие новые требования предъявляют их конечные клиенты и как ваше решение сделает CIP-конструкцию более конкурентоспособной.
Пример: вы поставляете насосные системы для компании, которая собирает CIP-мойки. Ваша задача — не только поставить насос, но и понять: какие параметры CIP-клиенту важнее, какие новые требования предъявляют их конечные клиенты и как ваше решение сделает CIP-конструкцию более конкурентоспособной.
3. Поддержка на ключевых этапах бизнес-процесса клиента
Этап 1. Привлечение клиентов и продажи у ключевого клиента
Задача аккаунт-менеджера — помочь клиенту продавать больше, если он производит оборудование или реализует проекты.
Как это сделать:
Этап 2. Оптимизация складов и цепочки поставок
В сложных проектах важна скорость реакции и доступность компонентов.
Этап 3. Помощь на стадии проектирования и разработки
На этом этапе решается будущее проекта — и здесь аккаунт-менеджер может стать незаменимым.
Этап 4. Поддержка эксплуатации и сервис
Если ваш продукт участвует в производственном процессе клиента, ключевая задача — минимизировать простои и риски поломок.
Задача аккаунт-менеджера — помочь клиенту продавать больше, если он производит оборудование или реализует проекты.
Как это сделать:
- Совместные выставки и совместные стенды;
- Поддержка маркетинга через публикации кейсов и интеграции;
- Совместные визиты к клиентам и защита проекта.
Этап 2. Оптимизация складов и цепочки поставок
В сложных проектах важна скорость реакции и доступность компонентов.
- Разделение складских запасов между вами и клиентом;
- Настройка гибкой системы поставок: Just in Time + Buffer Stock;
- Совместное планирование долгосрочных закупок.
Этап 3. Помощь на стадии проектирования и разработки
На этом этапе решается будущее проекта — и здесь аккаунт-менеджер может стать незаменимым.
- Обучение конструкторов клиента;
- Предоставление чертежей, 3D-моделей и расчётов;
- Подбор оптимальных решений под конкретные задачи.
Этап 4. Поддержка эксплуатации и сервис
Если ваш продукт участвует в производственном процессе клиента, ключевая задача — минимизировать простои и риски поломок.
- Обучение технических специалистов;
- Рекомендации по обслуживанию и срокам замены;
- Горячая линия поддержки и чек-листы профилактических осмотров.
4. Как строить коммуникацию с ключевыми клиентами
Важно выстраивать регулярную, прозрачную коммуникацию:
- QBR (Quarterly Business Review) с обсуждением результатов, новых целей и совместных планов;
- Совместные дорожные карты для синхронизации проектов;
- Система сигналов риска и проактивное реагирование.
5. Ключевые принципы аккаунт-менеджмента 2.0
1. Фокус на результатах клиента, а не на своих продажах.
2. Встроенность в бизнес-процессы.
3. Совместное создание ценности.
4. Регулярная коммуникация и обратная связь.
5. Долгосрочное партнёрство вместо разовых поставок.
2. Встроенность в бизнес-процессы.
3. Совместное создание ценности.
4. Регулярная коммуникация и обратная связь.
5. Долгосрочное партнёрство вместо разовых поставок.
Выводы
Современный аккаунт-менеджмент в B2B — это не сопровождение контракта, а постоянная работа на успех клиента. Когда вы знаете, как клиент зарабатывает, какие у него бизнес-процессы и проблемы, вы становитесь частью его команды.
