Введение
В сложных B2B-продажах успех зависит не только от того, кто “закрыл сделку”, но и от того, насколько согласованно работает команда вокруг клиента. Конфликты между продавцами и аккаунт-менеджерами — частая проблема: продавцы хотят быстро заключить контракт, аккаунты отвечают за долгосрочные отношения и поддержку, инженерная служба, юристы, склад, логистика — у каждого свой фокус.
Без системы эта разнонаправленность превращается в хаос: обещания клиенту расходятся с реальностью, проект буксует, KPI не выполняются. Решение — построить прозрачную структуру, где Key Account Manager (KAM) берет полную ответственность за результат и выстраивает единый процесс взаимодействия.
Роль Key Account Manager: кто отвечает за результат
В классической модели B2B-продаж часто возникает спор: кто “главный” в работе с клиентом — Sales или Account. В современных командах ответ однозначный: Key Account Manager — владелец результата по ключевому клиенту.
Задачи KAM:
• Понимать бизнес-модель клиента и цель его бизнеса.
• Настроить так, чтобы все процессы (поставка, сервис, документация) работали как часы.
• Выступать центральной точкой координации между клиентом и внутренними подразделениями.
• Быть ответственным за своевременное решение любых проблем.
Пример: компания-производитель оборудования закупает ваши комплектующие. KAM отвечает за то, чтобы вовремя доставить заказ, передать все чертежи конструкторам клиента, провести обучение инженеров, помочь отделу закупок оформить нужные документы.
• Понимать бизнес-модель клиента и цель его бизнеса.
• Настроить так, чтобы все процессы (поставка, сервис, документация) работали как часы.
• Выступать центральной точкой координации между клиентом и внутренними подразделениями.
• Быть ответственным за своевременное решение любых проблем.
Пример: компания-производитель оборудования закупает ваши комплектующие. KAM отвечает за то, чтобы вовремя доставить заказ, передать все чертежи конструкторам клиента, провести обучение инженеров, помочь отделу закупок оформить нужные документы.
Прозрачность ролей и обязанностей команды
Конфликты часто возникают, потому что неясно, кто за что отвечает. KAM должен опрозрачить роли всех участников, которые влияют на работу с клиентом:
• Инженеры — отвечают за техподдержку и корректность решений.
• Служба поддержки клиента — первый уровень реагирования.
• Юристы — согласование договоров, претензий и гарантий.
• Логистика и склад — сроки поставок, наличие запасов.
• Финансы — контроль оплат, условий кредитования.
Практический инструмент: создаётся “карта ответственности” (RACI), которая определяет, кто отвечает, кто согласовывает, кто консультирует и кто информируется.
• Инженеры — отвечают за техподдержку и корректность решений.
• Служба поддержки клиента — первый уровень реагирования.
• Юристы — согласование договоров, претензий и гарантий.
• Логистика и склад — сроки поставок, наличие запасов.
• Финансы — контроль оплат, условий кредитования.
Практический инструмент: создаётся “карта ответственности” (RACI), которая определяет, кто отвечает, кто согласовывает, кто консультирует и кто информируется.
Поддержка руководства — “страховка” для KAM
Частая ошибка аккаунтов — пытаться решать все вопросы самостоятельно. В реальности бывают ситуации, когда без вмешательства топ-менеджмента не обойтись: нужно “пробить” нестандартные условия по срокам или цене, требуется срочное согласование со склада или юристов, возникает критическая проблема на этапе внедрения.
KAM обязан иметь доступ к руководству: договаривается о поддержке до старта работы, проводит вводную встречу с директорами ключевых подразделений, обеспечивает, чтобы у клиента была уверенность: “В случае форс-мажора с нами свяжется ТОП-уровень компании”.
Система раннего выявления “сигналов риска”
Key Account Manager — “передовой радар” внутри компании. Он должен вовремя замечать тревожные звоночки:
• инженер не справляется с задачей;
• юристы затягивают согласование документов;
• склад не успевает отгружать товар;
• клиент перестал выходить на связь или меняет приоритеты.
Тактика реакции:
1. Фиксируем проблему.
2. Определяем владельца задачи.
3. Эскалируем руководителю при риске для клиента.
4. Обновляем статус клиента в CRM и уведомляем все отделы.
• инженер не справляется с задачей;
• юристы затягивают согласование документов;
• склад не успевает отгружать товар;
• клиент перестал выходить на связь или меняет приоритеты.
Тактика реакции:
1. Фиксируем проблему.
2. Определяем владельца задачи.
3. Эскалируем руководителю при риске для клиента.
4. Обновляем статус клиента в CRM и уведомляем все отделы.
Совместные встречи и поиск новых возможностей
Регулярные встречи с клиентом — это не просто “отчёт по проекту”, а способ выявлять новые потребности.
Структура встреч:
1. Анализ текущих проектов.
2. Обсуждение бизнес-целей клиента.
3. Выявление новых точек роста.
4. План действий: кто, что и когда делает.
1. Анализ текущих проектов.
2. Обсуждение бизнес-целей клиента.
3. Выявление новых точек роста.
4. План действий: кто, что и когда делает.
Выводы
• KAM — главный ответственный за результат.
• Успех работы с ключевым клиентом зависит от согласованности всех подразделений.
• Нужно опрозрачить роли, наладить коммуникации и заручиться поддержкой руководства.
• Важнейшая задача KAM — замечать сигналы риска до того, как они станут проблемой.
Результат → выше Retention Rate, рост LTV, меньше оттока и сильнее позиция компании в глазах клиента.
