Кейс: KMF — развитие экспертных продаж и лидерства через практику
О компании
KMF — крупнейшая микрофинансовая организация Центральной Азии, предоставляющая кредиты и поддержку для малого и среднего бизнеса.
Компания делает ставку не только на продукты, но и на качество общения с клиентами. Поэтому особое внимание — развитию сотрудников “в поле”: от первого контакта до завершения сделки.
Исходная ситуация
В организации сформирована сильная команда, но подход к продажам был разрозненным:
часть сотрудников действовала “по опыту”, часть — по интуиции.
Руководители подгрупп часто помогали советом, но не имели единой модели наставничества.
Запрос:
создать систему обучения и саморегуляции, где каждый продавец чувствует себя уверенным, понимает, что делает, и может передавать этот опыт другим.
Цели программы
- Сформировать у руководителей и продавцов мышление эксперта и наставника.
- Развить навыки выявления потребностей, презентации и аргументации.
- Отработать алгоритмы работы с возражениями.
- Освоить ситуационное руководство и развивающую обратную связь.
- Показать ценность полевой супервизии как инструмента роста.
Основные блоки тренинга
1. Роль руководителя и среда развития
Начали с осознания: руководитель — не контролёр, а наставник.
Через мозговой штурм участники определили, в какой среде сотрудник хочет работать и как руководитель может это создать.
Разбирали 3 ключевые потребности сотрудников и особенности поколения Z.
2. Система непрерывных улучшений
Через игровые метафоры (“Пит-стоп”, “Чем ручка лучше карандаша”) участники увидели,
что ограничения — только в голове, а развитие начинается с наблюдения и внимания к мелочам.
Идея: наставник не указывает ошибки, а задаёт вопрос, который запускает улучшение.
3. Навыки продаж
Ключевая часть программы — психология клиента и модели продаж.
- изучили 5 психотипов продавцов (по Блэру Сингеру и Мэттью Диксону);
- определили, как каждый тип действует на разных этапах сделки — от контакта до закрытия;
- проработали 6 шагов идеальной продажи:
- подготовка
- установление контакта,
- выявление потребностей,
- презентация решения,
- работа с возражениями,
- завершение сделки.
Фокус — не “продавать кредит”, а помогать клиенту решить задачу.
4. Работа с возражениями
Разбор сценок “на сцене” стал кульминацией дня.
Каждый кейс — реальная история клиента:
страх ошибиться, нехватка времени, сомнения в сезонности.
Участники учились:
- отличать отговорку от реального возражения,
- выявлять точку зрения клиента,
- формулировать решение, которое снижает тревогу и помогает увидеть выгоду.
Пример из кейса:
Клиентка сомневается: “Подумаю, сама позвоню.”
На деле — боится не успеть в сезон.
Решение: показать окупаемость и простоту оформления, снять тревогу, не давя.
Вывод: возражения — не препятствие, а приглашение к диалогу.
5. Роль менеджера подгруппы
В этом блоке команда изучала модель POLCA (планирование, организация, лидерство, контроль, анализ)
и матрицу ХОЧУ/МОГУ — инструмент диагностики готовности сотрудников.
Игра “Минное поле” помогла прочувствовать:
какая коммуникация помогает пройти к цели, а какая создаёт хаос.
Так формируется понимание ситуационного руководства — под каждого сотрудника свой стиль.
6. Полевой супервизор: как обучать в поле
Руководители отрабатывали 3 этапа супервизии:
планирование, наблюдение, обратная связь.
Главный принцип — не критиковать, а создавать пространство роста.
Формула обратной связи:
3 плюса + 1 зона роста — коротко, по фактам, с поддержкой.
7. Энергия и уверенность
Завершили день блоком “Точка опоры на себя”.
Упражнения “Комплименты” и “Поводы для гордости” помогли вернуть контакт с собой,
а медитация на цели — зафиксировать внутреннюю мотивацию.
Результаты
Продавцы научились выявлять истинные мотивы клиента.
Руководители поняли, как управлять через наблюдение, а не через давление.
Команды начали использовать формат “развивающей обратной связи”.
В офисах и в поле стало больше осознанного общения и поддержки.
ИП «RND Service», БИН/ИИН 831224450333
Республика Казахстан, 050040, г. Алматы, Бостандыкский р-н, ул. Байзакова 280
Республика Казахстан, 050040, г. Алматы, Бостандыкский р-н, ул. Байзакова 280
